Карантинные практики: с каким опытом подошёл бизнес Приморья ко второй волне пандемии
Весной с приходом первой волны коронавируса бизнес спешно менял процессы работы, переводя сотрудников на удалёнку, а клиентов — в дистанционные каналы обслуживания. Многие оказались не готовы к такому развитию событий и были вынуждены в авральном режиме осваивать новые для себя инструменты. К концу лета — началу осени большая часть ограничений была снята, а предприниматели, их сотрудники и клиенты практически полностью вернулись к привычной жизни. Однако с началом октября рост заболеваемости заставил вспомнить уроки необъявленного карантина первой половины года. С какими наработанными практиками бизнес подошёл ко второй волне, а какие новшества «не взлетели» ещё весной, - в обзоре VL.ru.
Весенний опыт работы в самоизоляции показал, бизнес по большому счёту на карантин и не уходил, продолжал работать, кто как мог, ведь длительный простой не может позволить себе ни микропредприятие, ни большой холдинг. В первой половине года ограничения и режим повышенной готовности казались явлением временным. Так что мало кто решался вкладывать большие суммы на развития цифровых сервисов, которые встали бы в десятки тысяч рублей для малых компаний, и миллионы – для крупных сетей.
Серьёзная перестройка работы – организация доставки, приём дистанционных заказов, уход в «облачные» сервисы и удалённые офисы – оказалась доступна лишь представителям крепкого малого бизнеса, и тем, кто уже не микро-, но ещё не средний, и, разумеется, банкам. Как показал опрос VL.ru, весенний опыт доказал пользу некоторых инструментов на короткой дистанции ограничений, но в мирное время делать на них ставку и инвестировать в развитие оказалось нецелесообразно — спрос на новые форматы сошёл на нет вместе с острой фазой пандемии.
Временный всплеск и возвращение к истокам
Покупки через сайт остались прерогативой крупнейших онлайн-магазинов, чьи бизнес-процессы и так были выстроены вокруг дистанционной работы. В традиционном оффлайн бизнесе подключать оплату картой к своим аккаунтам или сайтам в Приморье мало кто решился. Даже комиссия в 1% не стала стимулом, а вскоре и этот льготный тариф закончился. Так что тренд остался прежним — приморский бизнес чаще в кэше, чем в безнале. Хотя безналичный расчёт и переводы с карты на карту в крае постепенно растёт, но даже за первое полугодие приморцы оплатили картами покупки на общую сумму 165,3 млрд рублей, а сняли наличными в банкоматах — 210 млрд.
Но даже те, кто специализируется на онлайн-торговле, массового исхода покупателей в интернет не зафиксировали. Изменилось потребительское поведение, но не траты.
Так, в самый острый период необъявленного карантина у курьерской службы интернет-магазина одежды и обуви Lamoda во Владивостоке значительно возросла доля заказов с выездом доставщика. Клиенты предпочли получать товар дома, вместо того, чтобы самим отправляться на примерку в пунктах выдачи. Но в целом число онлайн-заказов и средний чек не увеличились. Такую оценку дали сотрудники в устных комментариях корреспонденту VL.ru. В августе-сентябре покупатели, напротив, активизировались, восстановилась и пропорция по доставке: клиенты в равной мере пользуются и услугами курьеров, и пунктом выдачи онлайн-заказов.
В цветочном бизнесе дистанционные заказы по телефону с последующей доставкой букетов в руки получателю сегодня занимают не более 5% от всего объёма продаж, такой оценкой поделились с корреспондентом VL.ru в одном из сетевых салонов «Роза ДВ». В то же время заказы через социальные сети занимают 30% от всего оборота. Любопытно, что объём дистанционных заказов в период самоизоляции не изменился — большинство владивостокцев предпочитали собственными глазами видеть цветы и участвовать в составлении композиций. Сегодня после отмены значительной части ограничений львиная доля клиентов по-прежнему приходит за цветами самостоятельно.
В то же время салон цветов «Глориоза» в период самоизоляции почувствовал на себе растущий спрос. Флористы видят причину в том, что в апреле-мае с рынка ушли совсем небольшие салоны, а клиенты автоматически стали искать им замену. Цепочка взаимоотношений таких небольших студий порвалась в логистическом звене: небольшие транспортные компании, занимавшиеся доставкой, ушли с рынка на период самоизоляции, поскольку «встала» значительная доля заказов, которые поступали во Владивосток по железной дороге или авиатранспортом, особенно из-за границы.
По телефону и через социальные сети в Глориозу приходит до 50% заказов. Но сказать, что в постпандемичный период дистанционных заказов стало больше, нельзя. Напротив, всё осталось в прежнем соотношении. Хотя объёмы заказов вновь возвращаются к тем цифрам, что фиксировали до пандемии. Значит, конкуренты приходят в себя и возвращаются на рынок.
По данным Приморскстата, сфера торговли непродовольственными товарами с января по сентябрь текущего года «просела» по сравнению с предыдущим на 22%.
Общепит на распутье
Пожалуй, тяжелее всего затянувшиеся ограничения пережила сфера общественного питания. Полный запрет на обслуживания в залах ресторанов и кафе продлился в Приморье почти четыре месяца — общепиту оставалось выживать только за счёт работы на вынос или с доставкой. Для тех, кто делал ставку на атмосферу заведения и живое обслуживание, это стало тяжёлым уроком. Преимущество получили те, кто в спокойное время вкладывался в свою достаточно дорогостоящую службу курьеров или подключился к сервисам доставки еды, воспользовавшись ресурсами агрегаторов. Остальные оказались на распутье: спешно инвестировать внушительные суммы в собственный курьерский сервис или выходить на площадки агрегаторов с растущим уровнем конкуренции между заведениями.
Как оказалось, первый вариант требует миллионных вложений.
«До пандемии мы фактически не работали на доставку, более того я сам презрительно относился к этой услуге, однако это оказалось – удобно и не страшно. Мы серьёзно поработали над сайтом и его мобильным приложением, чтобы сделать услуги доступнее. Общие финансовые вливания на доработку программных продуктов, продвижение услуг в период пандемии составили несколько миллионов рублей. Но и это не предел. Мы будем совершенствовать цифровые платформы, делать их более эффективными. Как только рестораны открылись, основная проблема состоит в том, чтобы «подружить» оффлайн и онлайн-заказы. Работа на вынос и обслуживание в стационарном ресторане – два разных бизнес-процесса. В оффлайне ведётся так называемая партийная работа (блюда готовят партиями), в ресторане – курсами. Все эти нюансы надо учитывать», - подчёркивает основатель владивостокских ресторанов Zuma и «Супра» Илья Сухих.
В период разгула коронавируса объём заказов блюд, которые предпочитали владивостокцы забирать из «Супры» самостоятельно или оформлять их доставку, вырос в три раза по сравнению с прошлым годом. Ближе к осени количество заказов на вынос сократилось, но не так сильно, как предполагали в сети ресторанов. По мнению Ильи Сухих, на глазах идёт формирование новой культуры питания. Если раньше владивостокцы и гости города воспринимали ресторан как место, где можно посидеть и поговорить за едой, то сегодня они уже не видят препятствий тому, чтобы взять с собой заказ и присесть, где им удобно, например, с видом на море. Такой формат уже давно распространён в азиатских странах.
Однако большинство заведений всё же выбрало второй вариант — воспользоваться IT-решениями и курьерскими ресурсами площадок-агрегаторов. Как рассказала руководитель сервиса доставки VL.ru «Еда» Екатерина Мамадалиева, после ввода ограничений на работу кафе и ресторанов количество заявок на партнерство от предприятий общепита города значительно возросло. Но и объём заказов увеличился — каждый день службы доставки напоминал 8 марта. Сейчас сервис, как и все, готовимся ко второй волне - ведёт дополнительный набор курьеров и продолжает подключать заведения.
После снятия ограничений на работу кафе и ресторанов, посетители потянулись в залы, но спрос на оффлайн формат обслуживания полностью так и не восстановился. Если в июле-августе число посетителей и средний чек увеличились, то в сентябре опять снизились по сравнению с прошлым годом. Падение оборотов сектора общественного питания подтверждают и данные официальной статистики: за девять месяцев 2020-го эта сфера недосчиталась около 35% прошлогодних объёмов.
Доставка продуктов не пошла
Продуктовая розница, в отличии от общепита и торговли непродовольственными товарами, практически не почувствовала на себе действия коронавирусных ограничений. Потому и развитие новых каналов взаимодействия с клиентами в этом сегменте бизнеса «не взлетело». Даже по оборотам торговля продуктами питания на фоне коллег по рынку практически ничего не потеряла — всего минус 1% по сравнению с показателями прошлого года.
Руководитель отдела рекламы и PR холдинга «Невада» (сеть гипермаркетов «Самбери») Вета Вольгушева рассказывает, что в пандемию серьёзный акцент на доставке не делали. В руководстве крупного дальневосточного ритейлера понимают, что доставке продуктов питания из супермаркетов надо уделить должное внимание, и быть может, выделить в отдельное логистическое направление бизнеса.
Конечно, на пике самоизоляции возник спрос на доставку продуктов, но объём таких заказов был невелик. Транспортировку осуществляли партнеры - одна из служб такси Владивостока. Откровенно говоря, клиенты не всегда были удовлетворены скоростью их работы. В этом случае ритейлеру пришлось нести кроме материальных, ещё и репутационные издержки. На сегодня направление доставки продуктов собственного производства сети работает лишь в Хабаровске.
В сети супермаркетов «Реми» временный ажиотаж на доставку продуктов зафиксировали в конце марта – начале апреля.
«В этот период своими силами создать собственную службу доставки мы не смогли, поэтому заключили партнерские отношения с Delivery Wup Upwell и такси «Восток». Говорить о больших объёмах доставки продуктов не приходится, партнеры осуществляли по две-три доставки в день. В мае спрос на такую услугу сошёл на нет», - пояснила директор по маркетингу торговой сети «Реми» Светлана Несмина.
Курсы – в Zoom
После весенних каникул на дистанционный формат обучения перешли школы и вузы Приморья — для их учеников и студентов посещение занятий даже на удалёнке было обязательным, несмотря на все неудобства. Другое дело — частный сектор дополнительного образования. Платные курсы для детей и взрослых тоже «переехали» на дистанционное общение со своими учениками. Но если с высшим образованием посещаемость можно гарантировать – студент обязан сдать сессию или выйти на диплом, то секции робототехники, языковые школы, курсы театрального мастерства и танцев в этой ситуации могли лишь с трудом поддержать себя на плаву.
Zoom оказался палочкой-выручалочкой для таких направлений. Но, как не крути, посещаемость удалённых занятий значительно снизилась по сравнению с очным форматом. Если на «живом» уроке в классе присутствовало 7-15 человек, то дистанционный едва мог собрать половину своих студентов. Усадить детей за компьютер, чтобы повторять за учителем иностранные слова или программировать по голосу и примерам с экрана, было достаточно сложно, признаются наши собеседники из сферы платного допобразования и родители маленьких приморцев. Зачастую семьи просто отказывались от такого вида посещения кружков и курсов, отложив дополнительное обучение до лучших времён.
Допобразование оказалось одной из тех сфер, где новый вынужденный формат «не взлетел», а альтернативы ему просто не нашлось.
Банки на удалёнке, а коллекторы в мессенджерах
С апреля по май кредитные организации Приморья отправили многих офисных сотрудников работать по домам. Некоторым, по сведениями VL.ru, сократили и денежное довольствие, особенно, в премиальной части.
Новый формат работы заставил банки обратить внимание на техническую сторону вопроса — особое внимание пришлось уделить IT-сопровождению всех процессов. Однако с другой стороны, не только банки, но и другие традиционно «офисные» сферы бизнеса, с удивлением узнали, сколько времени и денег можно сэкономить на онлайн-совещаниях вместо коллективных заседаниях и дорогостоящих командировках.
Начальник управления по персоналу и организационному развитию Примсоцбанка Светлана Борисенко поясняет, что с переходом на удалённую работу в зоне HR-внимания появились направления, требующие дополнительного контроля: «В первую очередь – это сохранение здоровья сотрудников, которых невозможно перевести на удалёнку. Мы соблюдали и соблюдаем все требования Роспотребнадзора. Тех, кто работает на удалёнке, нужно было обеспечить необходимой техникой, а также организовать для этих сотрудников качественную IT-поддержку».
Кроме того, в Примсоцбанке прижились и другие дистанционные новшества, этим летом для 500 сотрудников со всех регионов страны в кредитной организации провели массовые корпоративные мероприятия в режиме онлайн-конференции. А раньше это был традиционный летний общебанковский выезд в очном формате.
В Солид-Банке рассказали, что в апреле с введением нерабочих дней и строгих мер самоизоляции на работу из дома перевели сотрудников из групп риска по возрасту или состоянию здоровья, а также родителей малолетних детей. Как говорят в банке, столь массовый исход на удалёнку организация пережила впервые, как и все коллеги по рынку. Хотя определенное понимание, как поступать в такой ситуации, было и раньше – несколько сотрудников банка работали удаленно и до вспышки коронавируса, а многие совещания и прежде проводили в онлайн-режиме.
«Благодаря современным технологиям и дисциплинированности наших сотрудников удалённый формат работы быстро прижился. И спустя четыре месяца мы приняли решение разрешить тем, кто желает продолжать работать удалённо, остаться на дистанционном режиме. Таких оказалось 23% трудового коллектива», - комментирует ситуацию председатель правления Солид Банка Геннадий Фофанов.
У многих сотрудников Альфа-Банка в Приморье ещё до вспышки коронавирусной инфекции был настроен удалённый доступ в рабочие программы. Это позволило обеспечить бесперебойную работу бэк-офиса во время самоизоляции.
«Собрания с коллегами и мероприятия для клиентов мы перевели в онлайн-пространство. Только в сентябре у нас запланировано четыре онлайн – семинара для клиентов. В этом направление пока о возвращение в оффлайн говорить рано. Лично я предпочитаю работать в офисе и общаться с коллегами и клиентами в живую, поэтому верю в оптимистичный прогноз и возвращение в привычный ритм жизни, как было до пандемии», - надеется региональный управляющий Альфа-Банка во Владивостоке Юрий Хитеев.
Другая сторона банковского бизнеса — взаимодействие с клиентами — оцифровывается давно и стабильно даже региональными банками, которые развивают онлайн-обслуживание и мобильные приложения. Кредитные организации инвестировали в это направление бизнеса и до пандемии коронавируса.
Быстрее пришлось менять свою работу с клиентами коллекторам. В Национальном коллекторском агентстве фиксируют тенденцию на быстрый переход к альтернативным дистанционным каналам взаимодействия – их доля за год выросла в пять раз, с 1,3% до 7%. Там ожидают, что через пять лет доля должников, прибегших к общению через дистанционные каналы, вырастет до 25%.
Как отмечает в комментариях для VL.ru президент СРО НАПКА Эльман Мехтиев, доля использования альтернативных каналов варьируется в зависимости от проникновения Интернета и высокоскоростного мобильного доступа к нему в регионе. Влияние оказывает и средний возраст жителей. В Приморье в среднем 6,9% должников используют мессенджеры, почту, чаты для первичного установления контакта с коллекторским агентством.
Из общей доли дистанционных видов общения в период самоизоляции и в последующие за ним месяцы доля мессенджеров выросла практически в 20 раз – с 3% в 2019 году до 59% в текущем. При этом клиенты стали реже использовать электронный почту: её доля упала с 88% до 23%.
Возросшую популярность мессенджеров специалисты объясняют и тем, что портрет среднестатистического должника постепенно молодеет. Если один-два назад его возраст был ближе к 45 годам, то сейчас не превышает 40.
Не время для экспериментов
Судя по тому, как приморский бизнес пережил ограничения первой волны пандемии, многие проблемы дистанционного обслуживания так и остались нерешёнными, а спешно внедряемые инструменты часто «не взлетали» или естественным образом отмирали по мере снятия запретов. В свою очередь и клиенты во многом продемонстрировали свою консервативность — предпочли вернуться к привычным форматам обслуживания как только это стало возможным. На пороге второй волны пандемии речи о возвращении тотальных ограничений на работу сферы торговли и услуг пока не идёт. Весной бизнес получил тяжёлые для себя уроки и, безусловно, опасается их повторения. Однако в текущей экономической ситуации инвестировать в развитие новых форматов и каналов работы, просто не готов.
Яна Мальцева
